Inteligentny chatbot pomaga ofiarom kradzieży tożsamości

W obliczu zwiększonego popytu i rosnących wymagań użytkowników w zakresie personalizacji komunikacji w kanałach online i możliwości kontaktu w czasie rzeczywistym, firmy i instytucje sięgają po wirtualnych asystentów i chatboty, aby uatrakcyjnić i usprawnić procesy komunikacji z klientami. Firma SAS, we współpracy z organizacją Identity Theft Resource Center (ITRC), opracowała wirtualnego asystenta, który zapewni ofiarom kradzieży tożsamości natychmiastowy dostęp do wsparcia i informacji. Technologia ta rozwijana jest z wykorzystaniem platformy SAS Viya.

– Postępy w pracach nad konwersacyjną sztuczną inteligencją przyczyniły się do rozwoju chatbotów i asystentów głosowych. Wdrożenia tych narzędzi znajdują zastosowanie w wielu branżach, takich jak usługi finansowe, handel detaliczny i opieka zdrowotna – mówi Saurabh Gupta, Senior Director Data and Analytics w SAS. – Chatboty zintegrowane z platformą analityczną SAS Viya zapewniają możliwość korzystania z zaawansowanych narzędzi w zakresie raportowania, wizualizacji, analityki i sztucznej inteligencji za pośrednictwem interfejsu sterowanego głosem.

Pandemia napędza kradzieże tożsamości

Od czasu, gdy ITRC zainicjowało usługę wsparcia w 2014 r., zapotrzebowanie na kontakt w czasie rzeczywistym z ofiarami oszustw stale rośnie, a rok 2020 znacznie przyczynił się do zwiększenia aktywności złodziei tożsamości i skali przestępstw w sieci.

– Odnotowaliśmy rekordowy poziom oszustw i kradzieży tożsamości w okresie pandemii, która tak niespodziewanie zmieniła nasze życie – podkreśla Eva Velasquez, CEO ITRC. – W zeszłym roku, za pośrednictwem naszego centrum wsparcia, pomogliśmy ponad 11 tys. osób, a na naszej stronie internetowej pojawiło się 1,1 mln unikalnych użytkowników. Liczba ludzi, którzy zetknęli się z nadużyciami i przestępstwami w sieci, jest ogromna. W nowym rozwiązaniu nie chodzi o to, aby zastąpić człowieka, ale wspierać go w niesieniu pomocy ofiarom oszustw. Inteligentny chatbot to odpowiedź na pytanie – jak komunikować się z większą liczbą osób w czasie rzeczywistym? Jak możemy szybciej dostarczać potrzebne im informacje i zaoferować wsparcie? – dodaje.

Dlatego powstał ViViAN (skrót od Virtual Victim Assistance Network). Nowy chatbot ITRC – a właściwie wirtualny asystent w sprawach dotyczących kradzieży tożsamości.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może wchodzić w interakcje na wzór człowieka

Chatboty umożliwiają ludziom interakcję z maszynami dzięki technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP). Korzystając z reguł językowych, uczenia maszynowego i deep learning, możliwe jest interpretowanie zawiłości językowych i „urealnienie” rozmowy między człowiekiem a maszyną.

Konwersacyjne AI działa, wykorzystując narzędzie SAS Conversation Designer, dostępne w ramach platformy SAS Viya w chmurze. Oprogramowanie zapewnia możliwość tworzenia i konfigurowania ludzkich doświadczeń konwersacyjnych i wykorzystania danych do podejmowania lepszych decyzji.

ViViAN powstał w wyniku wieloletniego partnerstwa między ITRC i SAS, dzięki wsparciu należącego do amerykańskiego Departamentu Sprawiedliwości Biura ds. Ofiar Przestępstw. Generowanie języka naturalnego łączy w sobie konkretne możliwości tworzenia interaktywnych chatbotów, takich jak ViViAN, które mogą zrozumieć człowieka i nawiązać z nim kontakt dzięki:

  • rozumieniu języka naturalnego, aby móc odczytać to, co pisze człowiek
  • przepływowi konwersacji, aby zdefiniować, co dzieje się z odpowiedzią, którą otrzymuje człowiek
  • generowaniu języka naturalnego w celu stworzenia adekwatnej odpowiedzi.

– W nieustrukturyzowanych danych tekstowych kryje się wiele spostrzeżeń na temat firm oraz ich klientów. Dotyczą one zarówno pojawiających się możliwości, jak i potencjalnych zagrożeń – wyjaśnia Saurabh Gupta. – Korzystanie z konwersacyjnej sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego w celu wykorzystania informacji zawartych w danych, może znacząco usprawnić procesy decyzyjne i pomóc budować relacje z klientami w coraz bardziej cyfrowym świecie biznesu. W przypadku ITRC oznacza to objęcie wirtualnym wsparciem większej liczby ofiar kradzieży tożsamości.

Oszuści nie działają w godzinach pracy

– Wiemy, że oszuści nigdy nie śpią – zwraca uwagę Eva Velasquez. – Przecież nie padamy ofiarą oszustw wyłącznie w dni robocze między 9 a 17. Dzięki naszemu rozwiązaniu każdy może zasięgnąć wiedzy lub znaleźć odpowiedź na pytanie związane z oszustwem o dowolnej porze dnia i nocy. ViViAN oferuje wiarygodną, dostosowaną pomoc zawsze wtedy, gdy jest potrzebna.

ViViAN zaprogramowany jest tak, aby w sposób empatyczny reagować na różne scenariusze najczęściej spotykane przez doradców. Użytkownicy zaczynają od określenia problemu związanego z tożsamością, takiego jak np.:

  • Ktoś wyrobił kartę kredytową na moje nazwisko;
  • Zgubiłem portfel [prawo jazdy, telefon, kartę kredytową];
  • Odpowiedziałem na wiadomość e-mail, której celem było wyłudzenie informacji;
  • Ktoś złożył wniosek o ubezpieczenie w moim imieniu.

Poprzez serię pytań i odpowiedzi ViViAN prowadzi użytkownika krok po kroku w kierunku rozwiązania problemu. Dzięki inteligentnemu chatbotowi niektórzy mogą znaleźć potrzebne informacje za pośrednictwem jednego kontaktu online. Dla innych ViViAN jest po prostu punktem wyjścia do konwersacji z człowiekiem.

– Niektórzy ludzie wciąż będą potrzebowali kontaktu z żywym doradcą. Nasze doświadczenie zdobyte podczas pracy z ofiarami oszustw pokazuje, że możliwość uzyskania wstępnych informacji, w oczekiwaniu na rozmowę z doradcą, uspokaja – zaznacza Eva Velasquez. – ViViAN zapewnia początkowe wsparcie, uzupełnione później w rozmowie z człowiekiem, który może w czasie rzeczywistym śledzić sprawę i upewnić się, że ofiara kradzieży tożsamości jest na dobrej drodze do rozwiązania problemu.