Życie i praca po roku 2020: co się zmieniło i dlaczego
Avaya przedstawiła wyniki badania „Życie i praca po roku 2020: co się zmieniło i dlaczego” („Life and Work Beyond 2020: The Change Makers”), którego przedmiotem były zmiany, jakie nastąpiły w życiu prywatnym i zawodowym w ciągu minionego roku oraz odczucia z nimi związane. Badanie wykazało spadek poczucia szczęścia: tylko 27 proc. respondentów czuło się w 2020 r. bardziej szczęśliwymi, natomiast aż 43 proc. – mniej. Na poprawę tych wskaźników może jednak wpłynąć sposób funkcjonowania firm i instytucji. 56 proc. ankietowanych uważa, że praca hybrydowa może polepszyć ich dobrostan, natomiast 79 proc. twierdzi, że wysoki poziom obsługi w contact centers może podnieść ich poczucie szczęścia.
Transformacja cyfrowa i pandemia sprawiły, że chcemy inaczej pracować i robić zakupy. Jako pracownicy potrzebujemy hybrydowych środowisk pracy, które zapewnią nam większą elastyczność i uwolnią od sztywnego planu dnia. Jako konsumenci zaś chcemy się kontaktować z firmami za pomocą preferowanych przez nas kanałów, oczekujemy także natychmiastowych odpowiedzi i spełnienia konkretnych oczekiwań. Aby dostosować się do tych dynamicznych zmian, firmy potrzebują modułowych rozwiązań pozwalających na tworzenie idealnych środowisk komunikacji i współpracy, które umożliwiają zarządzanie rozproszonymi zespołami oraz zapewniają tym zespołom narzędzia potrzebne do obsługi klienta na najwyższym poziomie.
– Badanie „Życie i praca po roku 2020” przeprowadzone przez firmę Avaya potwierdziło, że przedsiębiorstwa i instytucje – zarówno jako pracodawcy, jak i dostawcy usług – mają dziś duży wpływ na nasz dobrostan – mówi Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce. – Pojawia się więc pytanie: w jaki sposób firmy mogą zapewnić swoim pracownikom hybrydowe środowisko pracy, udostępniając im równocześnie narzędzia potrzebne do obsługi klienta na najwyższym poziomie? Odpowiedzią jest Avaya OneCloud – modułowa platforma komunikacji i współpracy. Zapewnia ona pracownikom bezproblemową, płynną komunikację niezależnie od miejsca, z którego pracują, a ponadto umożliwia im szybkie tworzenie i udostępnianie materiałów wspomagających obsługę klienta. W ten sposób firma spełni oczekiwania zarówno swoich pracowników, jak i klientów.
Najważniejsze wnioski
O szczęściu decydują obecnie inne czynniki niż kiedyś, a wielu ludzi czuje się mniej szczęśliwymi
Co sprawiło, że w 2020 r. czuliśmy się mniej szczęśliwi? Wyniki badań nie zaskakują. Aż 82 proc. respondentów jako główną przyczynę obniżenia poczucia szczęścia wskazało pandemię COVID-19, 68 proc. ograniczenie bezpośrednich kontaktów międzyludzkich, a dla 64 proc. badanych były to problemy finansowe. Należy zauważyć, że 27 proc. biorących udział w badaniach zadeklarowało wzrost poczucia szczęścia, jako główne przyczyny wskazując możliwość elastycznego wyboru miejsca pracy (62 proc.) i większy zakres pracy z domu i zaufanie przełożonych do pracowników – dla 62 proc. z nich jest to (57 proc.).
Chcemy elastycznego trybu pracy
O tym, że chcemy pracować w sposób bardziej elastyczny, świadczy fakt, że 46 proc. respondentów czuje się przytłoczonych codzienną rutyną, a 43 proc. z trudem znajduje równowagę między pracą i życiem osobistym. Ponadto 56 proc. ankietowanych uważa, iż praca hybrydowa może polepszyć ich dobrostan, a 60 proc. chętnie poprze wprowadzenie przez rząd przepisów, które ją uregulują.
Nowe wartości wpływają na decyzje o zakupach
Najważniejszymi wartościami są obecnie uczciwość, szacunek dla innych i optymizm. 69 proc. respondentów aktywnie (33 proc.) lub okazjonalnie (36 proc.) korzysta z obsługi banków, sklepów, przedsiębiorstw użyteczności publicznej, placówek służby zdrowia lub firm telekomunikacyjnych, które reprezentują te wartości. Ponad połowa preferuje mieszany sposób kontaktowania się z firmami, oczekując np. numeru telefonu umieszczonego na każdej stronie lub w aplikacji (69 proc.) oraz większego zakresu pomocy dostępnej w serwisach internetowych (57 proc.). Dla niemal połowy ankietowanych (47 proc.) wygoda jest ważniejsza od ceny.
Sposób działania firm i instytucji wpływa na nasz dobrostan
Badanie pokazało, że firmy i instytucje mają duży wpływ na nasz dobrostan. U 71 proc. respondentów problemy związane z obsługą klientów powodują bardzo duży (28 proc.) lub duży (43 proc.) stres. Aż 79 proc. ankietowanych oczekuje, że konsultanci contact centers zrobią wszystko, aby uczynić ich szczęśliwymi klientami, jednak tylko 13 proc. zawsze czuje się obsłużone dobrze, a 8 proc. – znakomicie.
Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2020 r. na podstawie rozmów z 10 tys. konsumentów i pracowników z wielu krajów świata, takich jak Austria, Kanada, Egipt, Francja, Niemcy, Indie, Arabia Saudyjska, Szwajcaria, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Wielka Brytania i Stany Zjednoczone.