W eCommerce liczy się szybka reakcja i rozwiązanie problemu klienta

Wydajesz setki tysięcy złotych rocznie na marketing, PR, reklamę. Niestety, jeżeli zawiedzie obsługa klienta, te nakłady mogą okazać się stracone.

Wielkie budżety, które z okazji Świąt Bożego Narodzenia mają przekonać ludzi do zakupów internetowych, stawiają przed działami obsługi klienta wielkie wyzwania. Czas i sposób, w jaki zostaje rozwiązana reklamacja lub zgłoszenie serwisowe ma wielkie znaczenie. Internauci, którzy nie uzyskają szybkiej i skutecznej pomocy, wyładują swoje niezadowolenie i frustrację w mediach społecznościowych. To może wywołać kryzys wizerunkowy i podważyć reputację firmy.

Zarządy firm radzą sobie z tym problemem na wiele różnych sposobów. Czasami zarządzają komunikacją z klientami za pomocą grupowych kont e-mail swoich pracowników, współdzielonymi przez kilkanaście osób. W efekcie trudno śledzić, kto, nad czym pracuje i kontrolować jakość procesu obsługi klienta. Klasyczne oprogramowanie email zwyczajnie nie służy do tego.

Ponad 40 proc. pracowników obsługi twierdzi, że nie ma wystarczająco dużo czasu, aby zająć się wszystkimi zgłoszeniami klientów.

Jak temu zaradzić? Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń ZOHO Desk pomaga uprawnić komunikację w zespołach obsługi i stworzyć spójny przekaz dla klienta. To dzięki niemu firmy są w stanie nadążać za wymaganiami konsumentów.

– Proces obsługi zgłoszeń konsumenckich powinien w przejrzysty sposób określać osoby odpowiedzialne oraz ułatwiać dostęp do śledzenia postępów w realizacji zgłoszeń i reklamacji. To dlatego efektywny system do obsługi tego procesu powinien umożliwiać tworzenie zgłoszeń na wiele sposobów, posiadać skuteczny system powiadomień, wprowadzać kategoryzację oraz grupowanie zgłoszeń i automatyzację powtarzalnych czynności. System ten powinien także dawać możliwość integracji z innymi programami używanymi przez daną firmę oraz być na tyle elastycznym, by można go było dostosowywać do używanych procesów przepływów pracy – mówi Krisztian Farkas z firmy Pro Futuro Consulting, zajmującej się wdrażaniem rozwiązań Zoho jako narzędzia transformacji cyfrowej.

Dzięki automatycznemu przypisywaniu zgłoszeń w ZOHO Desk, firma może łatwo przydzielać zgłoszenia do odpowiednich działów. ZOHO Desk daje również menadżerom zespołów możliwość łatwego sprawdzania: kto, za co odpowiada i jaki był postęp w pracy. Dzięki możliwości dodawania komentarzy do zgłoszeń, pracownicy mogą komunikować się między działami bez konieczności wysyłania wielu e-maili. Wszystkie wewnętrzne rozważania są dostępne do wglądu w ramach jednego zgłoszenia, w razie konieczności uzyskania pomocy, łatwo jest dodać do danego wątku kolejne osoby, których wiedza jest konieczna do rozwikłania danej sytuacji.

Funkcjonalny system do zarządzania zgłoszeniami konsumenckimi to podstawa obsługi klienta eCommerce, wszędzie tam, gdzie liczy się szybka i sprawna reakcja na problem.