Firmy odnoszące sukcesy koncentrują się na kompleksowym doświadczeniu (TX)

Z wyników internetowego badania przeprowadzonego przez IDG Communications wynika, że firmy odnoszące największe sukcesy dostrzegają, iż koncentracja na kliencie obejmuje szereg wzajemnych powiązań pomiędzy klientami, pracownikami, użytkownikami i warstwą multiexperience. Choć wiele firm opracowuje właściwe strategie, najlepsze wyniki osiągane są tam, gdzie narzędzia i strategia łączą się i koncentrują na wzajemnych powiązaniach, aby zapewnić najwyższej jakości kompleksowe doświadczenie (Total Experience – TX).

Wyniki badania pokazują, że doświadczenie klienta jest nieodłączną częścią tożsamości marki, a jego utrzymanie jest obowiązkiem każdego pracownika. Firmy zgadzają się też z opinią, że pozytywne doświadczenie klienta wiąże się z takimi obszarami, jak przekazanie odpowiedzialności, odpowiednich kompetencji i wiedzy pracownikom (doświadczenia pracowników) – 82 proc., interakcje w ważnych momentach (multiexperience) – 83 proc. oraz ze współdziałaniem ludzi, danych i technologii (doświadczenie użytkownika) – 83 proc. Nieco ponad połowa (59 proc.) respondentów stwierdziła ponadto, że w każdym z tych aspektów kompleksowego doświadczenia (TX) osiąga odpowiednie wyniki.

Nie jest zaskoczeniem, że zorientowanie na klienta koreluje z pozytywnym doświadczeniem i strategiami komunikacyjnymi, jednak tylko 60 proc. firm twierdzi, że posiada spójną strategię interakcji z klientem. Większość firm korzysta ze standardowych narzędzi i platform do obsługi klienta, takich jak poczta elektroniczna, telefon czy media społecznościowe. Firmy, które uzyskały lepsze wyniki w obszarze kompleksowego doświadczenia, udostępniają pracownikom nowsze narzędzia i platformy (komunikatory, czaty wideo, chatboty i wirtualni asystenci), które upraszczają obsługę i zmieniają doświadczenia klientów. Firmy te korzystają również z bardziej kompleksowych narzędzi analitycznych.

71 proc. firm, które mają wysokie wartości wskaźnika kompleksowego doświadczenia i 74 proc. mających dobre strategie interakcji, zwykle posiadają także technologię do analizy potrzeb i zachowań klienta. Ponadto 97 proc. firm twierdzi, że pracownicy wyposażeni we właściwą technologię mogą zmienić doświadczenie klienta. Właściwe narzędzia do komunikacji i współpracy dają wszystkim większe możliwości. Dzięki pełniejszym rozwiązaniom komunikacyjnym klienci i pracownicy mogą komunikować się w sposób odpowiadający ich potrzebom.

Avaya OneCloud CCaaS łączy wszystkie kanały – w tym głos, wideo, czat czy wiadomości – w celu zaoferowania klientom i pracownikom wygodnej, kompletnej obsługi w każdym punkcie kontaktu.

– Podejście uniwersalne dla wszystkich nie pozwala zaspokoić szerokiego spektrum potrzeb firm i ich interesariuszy – powiedział Simon Harrison, Senior Vice President i Chief Marketing Officer, Avaya. – Kiedy firmy świadomie łączą myślenie o kliencie, pracowniku, użytkowniku i multiexperience, podnoszą poziom każdego z tych obszarów i mogą dostarczyć dokładnie to, co jest potrzebne w każdej konkretnej interakcji. Avaya OneCloud to platforma, która pozwala budować kompleksowe doświadczenie i pozwala poprawić zarówno doświadczenie klienta, jak i pracownika.

Korzyści wnoszone przez Avaya OneCloud CCaaS obejmują:

• Bardziej inteligentna samoobsługa: inteligentna, konwersacyjna samoobsługa 24/7 umożliwiająca także połączenie z żywym agentem.
• Inteligentne przekierowywanie: łączenie klientów z optymalnymi pracownikami, z uwzględnieniem zdefiniowanych reguł biznesowych, wewnętrznego i zewnętrznego kontekstu oraz oczekiwanych wyników.
• Inteligentna obsługa klienta: przewidywanie potrzeb i proaktywne angażowanie klientów dzięki inteligentnej obsłudze klienta pozwala wyprzedzić każdą interakcję.
• W pełni skomunikowani pracownicy: usprawnienie współpracy w zespołach dzięki spójnej komunikacji, która likwiduje silosy zarówno we front, jak i back-office.
• Uproszczenie dzięki adaptacyjnemu pulpitowi: wszystko, czego potrzebują pracownicy, można umieścić w jednym miejscu. Pracownicy otrzymują skonsolidowany, uproszczony widok pulpitu zawierający wszystkie potrzebne im informacje z kanałów głosowych i cyfrowych. Połączenie z aplikacją CRM pozwala najlepiej wykorzystać zalety obydwu rozwiązań.
• Większe możliwości dzięki sztucznej inteligencji: gotowość na wszystko, czego klienci mogą potrzebować w przyszłości. Wzrost wydajności pracowników poprzez dostarczanie w czasie rzeczywistym podpowiedzi, inicjowanie działań związanych z przepływem pracy i zwiększanie zgodności z przepisami na podstawie wypowiadanych słów lub fraz.
• Maksymalizacja wydajności: tworzenie silniejszych zespołów. Poprawa interakcji i identyfikacja słabszych obszarów dzięki zarządzaniu jakością i zaawansowanym tablicom wyników, które umożliwiają śledzenie, zarządzanie i poprawę wydajności zespołu dzięki grywalizacji, coachingowi i eLearningowi.

Metodologia badania i kwalifikacja próby

Od 12 sierpnia 2021 r. do 15 września 2021 r. firma IDG Communications przeprowadziła badanie online wśród globalnych organizacji klasy korporacyjnej, zatrudniających co najmniej 500 pracowników na stanowiskach kierowniczych lub wyższych, pracujących w działach IT, obsługi klienta lub operacyjnych, którzy muszą rozumieć doświadczenie klienta. W globalnym badaniu wzięło udział 469 zakwalifikowanych respondentów. Dane zostały wyważone zgodnie z amerykańskim spisem powszechnym, aby odzwierciedlić reprezentację narodową w zakresie kluczowych wskaźników demograficznych.