Black Friday – prawo do zwrotu obowiązuje także podczas promocji
Szacuje się, że w Polsce odesłany zostaje co dziesiąty produkt zakupiony online. Globalnie aż 67 proc. kupujących w Internecie sprawdza warunki zwrotu przed dokonaniem transakcji. Nadchodzący okres wyprzedaży związanych z Black Friday oznacza wzmożone zakupy w sieci. Również wtedy klienci będą korzystać z prawa do zwrotu niezależnie od obowiązujących promocji, a to stanowi wyzwanie dla e-sklepów.
Prawo do zwrotu także podczas promocji
Klient indywidualny może bez podania przyczyny zwrócić towar zakupiony online w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Wystarczy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jego wzór sprzedawcy internetowi udostępniają na stronie lub dodają do przesyłki.
– Okres dwóch tygodni to minimalny czas na zwrot, do jakiego zobowiązane są sklepy internetowe. Część z nich decyduje się jednak na wydłużenie tego okresu – wyjaśnia Krystian Podemski, Tech Evangelist w platformie e-commerce PrestaShop.
Możliwość zwrotu towaru nie może być uzależniona od obowiązujących promocji. Oznacza to, że nawet rabaty sięgające 70 czy 80 proc. nie pozbawiają klienta możliwości odesłania produktu.
Możliwość zwrotu – ważny element zakupów?
W poprzednich latach sklepy rywalizowały ze sobą głównie wysokością oferowanych rabatów. Obecnie kryzys w łańcuchach dostaw sprawia, że sprzedawcy będą zmuszeni zastosować strategie służące utrzymaniu klienta, a czasami skierowaniu jego uwagi na towary, które są akurat dostępne. Okazuje się, że szybka i darmowa dostawa oraz możliwość bezpłatnego zwrotu to kluczowe czynniki wpływające na przedświąteczne decyzje zakupowe. Z raportu January Digital wynika, że dla ponad połowy Amerykanów są one obecnie ważniejsze niż wysokość oferowanych promocji.
Według raportu Gemius w Polsce wśród preferowanych opcji zwrotu zdecydowanie dominuje możliwość bezpłatnego odesłania towaru przez paczkomat inPost. Skłoniłaby ona do zakupów przez Internet aż 64 proc. badanych. Zachęcająca jest również możliwość odesłania paczki przy pomocy kuriera (door-to-door) lub zwrotu do sklepu stacjonarnego.
Wyzwanie dla działalności e-sklepów
Zwroty zakupów w sklepie internetowym generują wysokie koszty i zwiększają ilość pracy sprzedawców. Krystian Podemski zwraca jednak uwagę, że istnieją sposoby na skuteczne ograniczenie ich liczby przy jednoczesnym utrzymaniu satysfakcji klientów.
– Ważne jest dobre zaprojektowanie karty produktu. Kupując towary w sklepie stacjonarnym, klient ma możliwość dotknąć ich, przymierzyć, rozwiać swoje wątpliwości z pomocą obsługi. W przypadku sklepu internetowego konieczne jest dostarczenie jak największej ilości informacji na temat produktu przy pomocy dostępnych kanałów (zdjęć, filmów, opisów). Warto rozważyć również obsługę on-site – wdrożenie czatu, dającego klientom szansę na rozmowę i zadanie niezbędnych pytań, zwiększa szansę na zadowolenie z dokonanych zakupów.
Dodatkowo każdą sytuację zwrotu produktu można wykorzystać na rzecz udoskonalenia sklepu internetowego.
– Warto sprawdzić, co wpłynęło na decyzję o odesłaniu przesyłki. Kontakt mailowy lub telefoniczny pozwoli uzyskać informacje o przyczynach zwrotu i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Rozmowa z potencjalnie niezadowolonym klientem udowadnia również zaangażowanie sprzedawcy i jego chęć odpowiadania na potrzeby użytkowników – dodaje Podemski.