Aragon Research: Avaya liderem inteligentnych rozwiązań dla contact centers

Firma Avaya, globalny dostawca rozwiązań usprawniających i upraszczających procesy komunikacji i współpracy, została uznana za lidera w rankingu The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers (ICC) 2021.

Według raportu, którego autorem jest Jim Lundy, dyrektor generalny i główny analityk Aragon Research, Avaya „kontynuuje rozwój zarówno samych contact centers, jak i ujednoliconej komunikacji i współpracy. Avaya posiada jedną z największych baz zainstalowanych rozwiązań dla contact centers oraz oferuje chmury prywatne, publiczne i hybrydowe”. W raporcie zwrócono uwagę na ofertę Avaya, która obejmuje rozwiązanie Avaya OneCloud CCaaS, opartą na sztucznej inteligencji, wielochmurową platformę obsługi, która „umożliwia przedsiębiorstwom zapewnianie wysokiej jakości obsługi w odpowiednim momencie” i jest zaprojektowana tak, aby „zaspokajać wyrafinowane potrzeby klientów, jednocześnie oferując przedsiębiorstwom szybkość i sprawność w zakresie wprowadzania innowacji i zmian na żądanie”.

Poprawa obsługi klienta na wszystkich etapach jego ścieżki zakupowej jest dziś jednym z najważniejszych czynników, który umożliwia firmie wyróżnienie się na tle konkurencji. Aragon Research przewiduje, że do 2022 r. contact centers oparte na sztucznej inteligencji będą w stanie zidentyfikować najważniejszy problem klienta o 50 proc. szybciej niż w przypadku tradycyjnego podejścia. Avaya OneCloud CCaaS umożliwia przedsiębiorstwom tworzenie centrów obsługi klienta, które dostarczają wyjątkowych doświadczeń poprzez łatwe rozszerzanie możliwości cyfrowych i efektywne wykorzystanie funkcji chmury, sztucznej inteligencji i Internetu Rzeczy (IoT). Avaya OneCloud CCaaS umożliwia przedsiębiorstwom:

• połączenie wszystkich punktów kontaktu z klientem – w tym głosu, wideo, czatu, wiadomości i serwisów społecznościowych – przy jednoczesnym wykorzystaniu sztucznej inteligencji, analizy danych, wiedzy i zasobów z całego przedsiębiorstwa;
• wspieranie klientów za pomocą opcji zaangażowania, które są bardziej precyzyjnie dostosowane do ich ścieżki zakupowej i celów w zakresie obsługi klienta;
• usprawnienie i optymalizację procesów zarówno dla klientów, jak i pracowników;
• wykorzystanie wiedzy w czasie rzeczywistym do przewidywania potrzeb klientów, podejmowania najlepszych działań i lepszych decyzji w celu zapewnienia znakomitej obsługi;
• oferowanie wiedzy specjalistycznej w zakresie zapewniania obsługi klienta – zarówno w postaci usług Avaya, jak i tysięcy partnerów, co umożliwia przedsiębiorstwom realizację ich celów bez konieczności inwestowania w niezbędne zasoby.

– Inteligentne centra obsługi telefonicznej stały się faktem, a przedsiębiorstwa będą musiały podjąć decyzje o pozostaniu przy dotychczasowym dostawcy rozwiązań w tym obszarze lub odejściu od niego – powiedział Jim Lundy, dyrektor generalny i główny analityk Aragon Research. – Powód jest prosty – chodzi o innowacje i zapewnienie klientom lepszej obsługi. Avaya wprowadza innowacje do procesu obsługi klienta i jest dobrze przygotowana do zaspokojenia potrzeb przedsiębiorstw w zakresie inteligentnych contact centers.

– Przedsiębiorstwa stoją dziś przed wyjątkowymi wyzwaniami, jeśli chodzi o zapewnianie bezproblemowej obsługi klienta – powiedział Anthony Bartolo, wiceprezes i dyrektor ds. produktów w firmie Avaya. – Klienci chcą mieć możliwość interakcji z firmami na swój własny sposób, w wybranym przez siebie czasie i na wielu platformach. Chcą mieć swobodę dzwonienia w jednej chwili, a w następnej wysyłania SMS-ów lub skorzystania z czatu bez zmiany poziomu usług, które otrzymują. Avaya OneCloud CCaaS umożliwia użytkownikom budowanie zwycięskiej marki poprzez zapewnienie bezproblemowych interakcji i znakomitej obsługi dla swoich klientów w dowolnym modelu wdrożenia z dowolnego miejsca.

Aragon Research Globe to narzędzie oceny rynku, które wizualizuje ocenę konkretnego rynku i działających na nim dostawców przeprowadzoną przez Aragon Research. Aragon Research przeanalizował 15 głównych dostawców na rynku, który skupia się na wszystkich formach współpracy i komunikacji na podstawie jego trzech wymiarów, umożliwiających ocenę porównawczą uczestników danego rynku. „Liderzy” to podmioty mające kompleksowe strategie zgodne z kierunkiem rozwoju branży i potrzebami rynku oraz zdolne skutecznie je realizować.