Jak pogodzić człowieka z botem?

Zoho wprowadza usługę Blended Conversations dla platformy Zoho Desk, zapewniając nowe możliwości w zakresie obsługi klienta. Nowe funkcje obejmują płynne połączenie głosowej obsługi prowadzonej przez człowieka i bota, a także kilka udoskonaleń interfejsu użytkownika. Dzięki tym zmianom pracownicy obsługi klienta mogą dostarczać klientom bardziej doprecyzowane informacje i odpowiedzi na zgłaszane problemy.

– W tych trudnych ekonomicznie czasach najlepsze firmy zwiększają wysiłki, aby utrzymać klientów. Wszyscy starają się mieć lepsze rezultaty i ograniczać nakłady – powiedział Sridhar Iyengar, dyrektor zarządzający, Zoho Europe. – Coraz lepsze rozwiązania w zakresie obsługi klienta są właśnie odpowiedzią na kryzys gospodarczy. Blended Conversations, nowa usługa w ramach Zoho Desk łączy w inteligentny sposób pracę ludzi i botów zmniejszając koszty obsługi.

Płynna obsługa głosowa wymaga współpracy pracowników z botami. Zastosowana w Zoho Desk usługa Blended Conversations pozwala pracownikom obsługi klienta na delegowanie większości zadań manualnych i transakcyjnych do botów, zachowując przy tym kontrolę człowieka nad ogólnym przebiegiem obsługi.

Dzięki szybkiemu i łatwemu wdrożeniu Zoho Desk firmy mogą łatwiej rozwijać obsługę głosową poprzez zwiększenie wydajności pracowników bez uszczerbku dla jakości obsługi. To rozwiązanie jest połączeniem Instant Messaging (IM) Framework firmy Zoho oraz Guided Conversations, kreatora low-code służącego do tworzenia rozwiązań samoobsługowych. IM Framework pozwala firmom na integrację serwisu komunikacyjnego Zoho Desk z takimi usługami jak WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger i Instagram.

Usługa Guided Conversations umożliwia użytkownikom biznesowym budowanie zaawansowanych procesów samoobsługowych, które są przydatne w obsłudze klienta.

Pracownicy działu obsługi klienta mogą wybierać spośród serii predefiniowanych pytań lub odpowiedzi, aby optymalnie rozwiązać problem zgłoszony przez klienta. Dodatkowo w każdym momencie rozmowy, pracownik może skierować klientów do interakcji z człowiekiem, a następnie przełączyć z powrotem, jeśli to konieczne.

Guided Conversations może być wykorzystywana podczas różnych sytuacji, takich jak rezerwacja, zamawianie, żądanie zwrotu towaru, zbierania informacji na potrzeby obsługi karty kredytowej lub ubezpieczenia.

Zoho dokonało również usprawnienia interfejsu użytkownika, aby uczynić go prostszym, szybszym i bardziej dostępnym dla użytkowników.

– Nasi klienci cenią sobie w Zoho Desk przede wszystkim usprawnienie komunikacji z użytkownikami, to wiele dostępnych funkcji oraz automatyzacja, która znacząco skraca czas obsługi zgłoszeń czy reklamacji. Dla wielu ważna jest łatwa konfiguracja I możliwość tworzenia własnych funkcji, które usprawniają działanie zespołów czy departamentów w firmie. Korzystanie z dostosowanych raportów i pulpitów nawigacyjnych pozwala pracownikom serwisu widzieć ogólny obraz sytuacji i stale doskonalić swoje działania – powiedział Krisztian Farkas, dyrektor z firmy Pro Futuro Consulting, zajmującej się wdrażaniem rozwiązań Zoho jako narzędzia transformacji cyfrowej.

– Nowe funkcje Zoho Desk, polegające na współpracy człowieka i bota z pewnością pozwolą sprawniej i precyzyjniej rozwiązywać zgłoszenia od klientów – dodał Krisztian Farkas.

W ciągu ostatnich pięciu lat Zoho Desk osiągnął 45-proc. wzrost przychodów rok do roku i obsługuje obecnie ponad 100 tys. firm na całym świecie.